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东吴人寿保险股份有限公司服务承诺

为了更好地维护客户的合法权益,服务于公司客户,本公司就服务事项向广大客户作出如下承诺:

1. 介绍身份:

个险销售人员展业时须出示展业证并告知客户公司的服务电话号码;银行渠道告知投保人购买的是保险产品;电话销售人员首先向投保人告知姓名和工号,以及查询保险合同条款的途径。

2. 合规销售:

销售人员耐心细致地向客户介绍和说明保险条款,并明确说明免除责任范围,使客户正确理解投保后的保险利益和应履行的义务;向投保人提示保险产品的特点和风险,引导客户认真履行如实告知义务,指导客户如实填写投保单,提醒客户注意事项,特殊产品须让投保人阅读利益演示表的内容并签字确认。

3. 承保服务:

申请人提交的投保单填写错误或所附资料不完整的,自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容;

如需体检、生存调查的,自收到符合要求的投保资料起5个工作日内通知投保人;并于收到体检或生存调查报告之日起15个工作日内完成核保并告知投保人结果,同意承保的,同期完成合同制作并送达投保人。如不需体检、生存调查核保同意承保的,自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。

4. 保全服务:

受理时发现资料不全一次性告知客户所需资料;完整收取客户保全资料后5个工作日内处理完成;若需补费则在足额收取对应费用后5个工作日内完成保全。

5. 理赔服务:

接到报案时主动告知申请理赔的流程和所需要材料;对于事实清楚、材料齐全且赔付金额千元以内的理赔申请,3个工作日内结案;对于情形复杂或需要调查的理赔申请30个工作日内做出理赔核定;对于不属于保险责任的,在做出理赔核定后3个工作日内书面通知申请人;特大交通、重大自然灾害事故,启动快速理赔通道。

6. 电话服务:

公司开通4008256789客户服务专线电话,为客户提供咨询、查询、投诉、理赔报案等服务(含留言服务),工作日人工服务不少于8小时;客户留言后,1个工作日内主动回复客户;个人长期寿险业务在犹豫期内对提供有效电话的客户进行电话回访;委托他人代办的保全、理赔金额超1000元的,支付相关金额后5个工作日内对客户进行电话回访。

7. 投诉处理:

公司在机构客户服务柜面设置投诉意见箱,监督服务工作;客户投诉后10个工作日内,公司向投诉人做出明确答复,若因特殊情况无法完成的,则每5个工作日向投诉人反馈处理进展。