东吴人寿保险股份有限公司服务承诺

    为了更好地维护客户的合法权益，服务于公司客户，本公司就服务事项向广大客户作出如下承诺：

   介绍身份：

   个险销售人员展业时须出示展业证并告知客户公司的服务电话号码；银行渠道告知投保人购买的是保险产品；电话销售人员首先向投保人告知姓名和工号，以及查询保险合同条款的途径。

    合规销售：

    销售人员耐心细致地向客户介绍和说明保险条款，并明确说明免除责任范围，使客户正确理解投保后的保险利益和应履行的义务；向投保人提示保险产品的特点和风险，引导客户认真履行如实告知义务，指导客户如实填写投保单，提醒客户注意事项，特殊产品须让投保人阅读利益演示表的内容并签字确认。

   承保服务：

   申请人提交的投保单填写错误或所附资料不完整的，自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容；

   如需体检、生存调查的，自收到符合要求的投保资料起5个工作日内通知投保人；并于收到体检或生存调查报告之日起15个工作日内完成核保并告知投保人结果，同意承保的，同期完成合同制作并送达投保人。如不需体检、生存调查核保同意承保的，自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。

   保全服务：

（一）资料齐全、符合合同约定条件的保全申请，申请之日起2个工作日内完成受理。

（二）保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，自收到保全申请之日起5个工作内一次性通知客户需要补正的内容。

（三）非补退费类保全件，自受理之日起的5个工作日内完成处理，补退费类保全件自客户交纳足额保险费之日起的5个工作日内处理完毕。

    理赔服务：

     接到报案时主动告知申请理赔的流程和所需要材料；对于事实清楚、材料齐全且赔付金额千元以内的理赔申请，3个工作日内结案；对于情形复杂或需要调查的理赔申请30个工作日内做出理赔核定；对于不属于保险责任的，在做出理赔核定后3个工作日内书面通知申请人；特大交通、重大自然灾害事故，启动快速理赔通道。

   电话服务：

     公司开通95354客户服务专线电话，为客户提供咨询、查询、投诉、理赔报案等服务（含留言服务），人工服务：周一至周日8:00-18:00（法定节假日除外），其他时间可语音留言；客户留言后，1个工作日内主动回复客户；个人长期寿险业务在犹豫期内对提供有效电话的客户进行电话回访；委托他人代办的保全、理赔金额超1000元且通知短信未发送成功的，在支付相关金额后5个工作日内对申请资格人进行电话回访。

   投诉服务：

（一）客户可以通过亲访、来电、来信、网络等多个渠道进行申诉。

（二）事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人。特殊原因无法按时答复的，向投诉人反馈进展情况。